Aveva ragione Oscar Wilde a sostenere che non importa che se ne parli bene o male, ma l’importante è che se ne parli? Quando i consumatori parlano delle imprese e della loro condotta, quali comportamenti d’impresa provocano un passaparola tra le persone? Secondo il “negativity bias” (pregiudizio della negatività) gli esseri umani danno più peso psicologico alle esperienze negative rispetto a quelle positive. In effetti, alcuni ricercatori affermano che le emozioni negative hanno un impatto circa 3 volte più forte rispetto alle emozioni positive. Abbiamo approfondito quindi quali emozioni scaturiscono da comportamenti di cattiva condotta delle imprese o da attività invece di responsabilità nei confronti della società. Quando un’impresa si comporta male, i consumatori tendono a parlarne di più rispetto a quando il comportamento è lodevole. Questo atteggiamento è però più o meno intenso a seconda che la persona tenda a rendere i brand parte di sé, o sia al contrario meno vicina all’impresa in questione. In questo secondo caso, infatti, i consumatori, tendono a parlare ancora di più (e male) dell’impresa con comportamento negativo. E questo può portare seri danni all’immagine dell’impresa.

Forse è il caso di dire che importante è che se ne parli, bene?

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